被消費者申訴怎麼辦？
你知道其實消費爭議處理可以大致分為三階段嗎？以下將三階段個別介紹，並簡單解釋店家可以如何應對：
1. 第一次申訴
發生消費糾紛後，消費者可以依《消費者保護法》第43條，向企業經營者（店家）或消保團體、消費者服務中心等機構申訴。
如果客人是向地方主管機關申訴，那主管機關會發函通知企業經營者，企業經營者應該要在收到申訴當天起算15天內處理。如果和客人協調成功達成和解，要以書面回覆通知您的機關單位，表示雙方已經和解，再由主管機關和客人確認問題的確已經獲得處理；如果雙方未能和解，或店家對於申訴內容不服，也應將事實經過、未能和解的原因……等來龍去脈用文字敘明清楚，回覆給機關。
如果消費者對第一次申訴處理結果不滿意，可以向消保官第二次申訴（詳參下段2.），或直接向法院提起訴訟。
2. 第二次申訴
如果在這個15天的時間內沒有處理完畢（包括有處理但未能和解的情形）的話，消費者可以再往上向當地消費者保護官提出第二次申訴。
消保官受理之後，會請雙方來開會協商，並由消保官居間主持，促進雙方凝聚共識。
這次申訴仍未獲解決的話，消費者可以繼續申請消保官調解，或向法院提告。
3. 消費爭議調解
第二次申訴仍然未果，消費者可以再向消保官申請調解，就會由當地政府設置的消費爭議調解委員來主持調解會議。
如果調解成立，調解書送法院核定就具有與確定判決相同的效力，未來哪一方不履行調解書的條款，另一方就可以憑該調解書強制執行；若調解仍不成立，消費者可向法院提起民事訴訟。
協商或調解可以不去嗎？
如果消費者向消保官提起第二次申訴了，消保官通知企業經營者要來開會協商，但企業經營者無正當理由沒有派員到場，當地政府法務局通常會依當地的消費者保護自治條例規定，將無故缺席的廠商名單公布；而當次協商就算是不成立，消費者可以進一步提起調解或直接提起民事訴訟。
如果是申請調解了，但店家仍無故不到，依《消費爭議調解辦法》分為兩種狀況處理：
1. 小額消費爭議案件
依行政院公布，消費爭議金額在10萬元以下的案件為「小額消費爭議」類型。
在這類案件中如果調解不到場，調解委員會會依當事人請求或職權提出「解決方案」，也就是將和解條件直接寫成解決方案書寄給企業經營者，並給企業經營者10天的時間提出異議。
如果企業經營者不認同這個解決方案的內容，有在期限內提出異議，就會再另外安排下一次調解時間；但若10天內沒有異議，或下次調解期日卻又無故缺席的話，就會直接視為依解決方案的內容成立調解，由調委會做成調解書送交法院核定 。
核定後依據辦法第30條，雙方就該事件不可再起訴，而且經法院核定的調解，與民事確定判決有同一效力，若一方不履行可以聲請強制執行。
2. 其他消費爭議案件
超過10萬元的消費爭議案件，如果一方在調解時無故不到，就視為調解不成立。但調解委員會認為個案還是有成立調解的機會的話，可以另定調解期日。
以上簡單介紹店家或企業經營者，面對消費爭議程序時應該了解的流程與效果。無論如何還是鼓勵業者遇到糾紛就積極處理，且調解、協商多需要談判能力，建議您若遇到相關問題可以洽詢專業律師，本團隊提供事業法律顧問服務，為您分析與制定有效迅速的法律方針！
